Gestione del Cliente Difficile

Elementi di base della comunicazione
Comunicazione ad una e a due vie
– Canali di comunicazione: verbale, paraverbale, non verbale
- Prossemica e mimica
– Comunicazione congruente, incongruente e meta-comunicazione
– Percezione e filtri percettivi
- Il comportamento di ascolto

- Comportamenti efficaci e non efficaci individuale.
La gestione dell’ansia
Tipologie di ansie sociali
– Autorilevazione delle cause di ansia sociale e possibili correttivi
La gestione dell’ansia nella relazione interpersonale

– Aree di miglioramento individuale.
La gestione delle relazioni esterne ed interne nel contesto organizzativo
La complessità del contesto organizzativo
– La relazione efficace con il cliente esterno ed interno
– Gestione della relazione conflittuale

– I comportamenti collaborativi nel contesto di lavoro
– Sviluppo delle best practice relazionali. Il gruppo di lavoro e l’orientamento ai risultati: metodologie, contenuto e relazioni
La relazione complessa nelle dinamiche di gruppo -

Rapporto fra individuo e gruppo
– Metodologie per la gestione dei fattori organizzativi (priorità, tempi, scadenze)
- Conflitto e convergenza di obiettivi
- Processi decisionali nel gruppo
– Aspetti di contenuto e aspetti di relazione Piano di miglioramento individuale
Autoconsapevolezza dei punti di forza e delle aree di miglioramento

– Autovalutazione delle capacità relazionali
- Feedback incrociato
– Definizione degli obiettivi individuali di miglioramento
– Stesura del piano di miglioramento individuale.