ADDETTO ALLA RECEPTION + RESPONSABILE DI RICEVIMENTO

PARTE 1. HOTEL RECEPTIONISTINTRODUZIONEMODULO 1. INTRODUZIONE AL TURISMO E AL SETTORE ALBERGHIEROUNITÀ DIDATTICA 1. RELAZIONE TRA TURISMO E SETTORE ALBERGHIERO1. Evoluzione del turismo2. Evoluzione del settore alberghiero3. Turismo onlineUNITÀ DIDATTICA 2. OFFERTA E DOMANDA TURISTICAUNITÀ DIDATTICA 3. TIPI DI STRUTTURE TURISTICHEUNITÀ DIDATTICA 4. SERVIZI DI UN HOTEL1. Affittacamere2. Ristorazione3. Servizi complementariUNITÀ DIDATTICA 5. PACCHETTI DI PERNOTTAMENTOUNITÀ DIDATTICA 6. LEGISLAZIONE DEL SETTORE TURISTICO1. Regolamento sugli standard delle strutture alberghiere2. Regolamento per i prezzi3. Prevenzione dei rischi sul lavoro4. Tutela del turistaRiepilogoSpazio didatticoMODULO 2. FIGURA DELL’ADDETTO ALLA RECEPTIONUNITÀ DIDATTICA 1. ORGANIGRAMMA DI UN HOTEL1. Sistema organizzativo di un hotel2. Area Reception• Ubicazione• Sotto-dipartimentiUNITÀ DIDATTICA 2. PROFILO PROFESSIONALE DELL’ADDETTO ALLARECEPTION1. Caratteristiche personali2. Relazioni umaneUNITÀ DIDATTICA 3. FUNZIONI DELL’ADDETTO ALLA RECEPTION1. Funzioni di front office• Gestione dei clienti3CONTENUTO FORMATIVO• Amministrazione• Controllo degli accessi2. Funzioni di back officeRiepilogoSpazio didatticoMODULO 3. GESTIONE DELLE PRENOTAZIONIUNITÀ DIDATTICA 1. PREZZI E TARIFFE1. Tipi di prenotazione2. Tipi di tariffe3. Yield management e revenue managementUNITÀ DIDATTICA 2. CONTRATTI E ACCORDI DI COLLABORAZIONI PERPRENOTAZIONI1. Prenotazioni dirette2. Prenotazioni indirette• Agenzie di viaggio fisiche• Tour operators• Reti di intermediazione onlineUNITÀ DIDATTICA 3. PROCESSO DI GESTIONE DELLE PRENOTAZIONI1. Conferma delle prenotazioni2. Modifica delle prenotazioni3. Cancellazione delle prenotazioni4. Overbooking5. No showUNITÀ DIDATTICA 4. RISORSE PER LE PRENOTAZIONI1. Registro delle prenotazioni2. Schedario3. Pianificazione delle prenotazioni4. Registro delle entrate e delle uscite5. Rapporto di previsione del servizio6. Rooming list7. Biglietto di registrazione8. Casellario giudizialeRiepilogoSpazio didatticoMODULO 4. ASSISTENZA CLIENTIUNITÀ DIDATTICA 1. CLASSIFICAZIONE DEI CLIENTI1. Tipologie di personalità2. Tipologia di atteggiamento4UNITÀ DIDATTICA 2. CICLO DEL CLIENTE1. Registrazione delle entrate2. Soggiorno3. Registrazione delle uscite4. Fatturazione e cassaUNITÀ DIDATTICA 3. LAMENTELE E RECLAMI1. Protocollo per lamentele e reclami2. Mezzi per presentare reclami• Modulo di reclamoRiepilogoSpazio didatticoMODULO 5. PADRONANZA DELL’ESPRESSIONE ORALEUNITÀ DIDATTICA 1. TECNICHE DI ELOCUZIONE1. Condizioni dell’elocuzione orale2. Espedienti espressivi3. Tecniche di foniatriaUNITÀ DIDATTICA 2. COMUNICAZIONE1. Elementi del processo di comunicazione• Aspetti relazionati alla comunicazione orale2. Tipologie di comunicazione in reception• Comunicazione telefonica3. Abilità comunicative• Abilita linguistica• Capacità di ascoltoUNITÀ DIDATTICA 3. RESPIRAZIONE1. Processo di respirazione2. Respirazione addominale3. Tecniche di respirazione per il rilassamentoUNITÀ DIDATTICA 4. VOCE1. Produzione della voce2. Caratteristiche della voce3. Cura della voceUNITÀ DIDATTICA 5. DIZIONE1. Difetti di pronuncia2. Esercizi per il miglioramento della dizioneRiepilogoSpazio didattico5MODULO 6. PROGRAMMI INFORMATICI PER LA GESTIONE ALBERGHIERAUNITÀ DIDATTICA 1. SOFTWARE GESTIONALI PER PRENOTAZIONI1. Organizzazione del databaseUNITÀ DIDATTICA 2. SOFTWARE DI GESTIONE DELLE PROPRIETÀ1. Funzioni del PMS di un hotel2. Tipi di PMSUNITÀ DIDATTICA 3. IBE1. Caratteristiche del motore di prenotazioneUNITÀ DIDATTICA 4. CRM1. Tipi di CRM2. Funzioni del CRMUNITÀ DIDATTICA 5. CRS1. Tipi di CRS2. Vantaggi del CRSRiepilogoSpazio didatticoSOLUZIONIBIBLIOGRAFIAPARTE 2. RESPONSABILE DELLA RECEPTIONINTRODUZIONEMODULO 1. LA FIGURA DEL CAPO RICEVIMENTOUNITÀ DIDATTICA 1. ABILITÀ E COMPETENZE DI LEADERSHIPUNITÀ DIDATTICA 2. FUNZIONI DEL CAPO RICEVIMENTOUNITÀ DIDATTICA 3. COMUNICAZIONE CON I LAVORATORIUNITÀ DIDATTICA 4. COORDINAZIONE CON ALTRI DIPARTIMENTIRiepilogoSpazio didattico6MODULO 2. SELEZIONE E GESTIONE DEL PERSONALEUNITÀ DIDATTICA 1. PROCESSO DI SELEZIONE1. Canali di selezione2. Valutazione delle competenze3. Colloquio di lavoroUNITÀ DIDATTICA 2. MODALITÀ DI ASSUNZIONE1. Contratto a tempo indeterminato2. Contratto a tempo determinato3. Contratto part-time (a tempo parziale)4. Contratto di stage5. Contratto di lavoro intermittente6. Contratto di apprendistato7. Contratto di somministrazione8. Contratto di prestazione occasionaleUNITÀ DIDATTICA 3. GESTIONE DELLE BUSTE PAGA1. Contributo previdenziale2. Ritenute IRPEFRiepilogoSpazio didatticoMODULO 3. PIANIFICAZIONE DEL PERSONALEUNITÀ DIDATTICA 1. DESCRIZIONE DELLE POSIZIONI DI LAVOROUNITÀ DIDATTICA 2. GESTIONE DELLE RISORSE UMANE1. Assegnazione di orari e ferie2. Struttura organizzativa3. Struttura funzionaleRiepilogoSpazio didatticoMODULO 4. FORMAZIONE DEL PERSONALEUNITÀ DIDATTICA 1. AZIONI FORMATIVEUNITÀ DIDATTICA 2. ELABORAZIONE DEL PIANO FORMATIVO1. Proposta del piano formativo2. Gestione del piano formativo3. Valutazione del piano formativoRiepilogoSpazio didattico7MODULO 5. PROTOCOLLI DI ACCOGLIENZAUNITÀ DIDATTICA 1. ASSISTENZA CLIENTI1. Verifica delle informazioni comunicateUNITÀ DIDATTICA 2. GESTIONE DELLE PRESTAZIONI ECONOMICHE1. Pianificazione delle risorse materiali2. Controllo del budgetRiepilogoSpazio didatticoMODULO 6. PREVENZIONE E INTERVENTO IN CASO DI RISCHI SUL LAVOROUNITÀ DIDATTICA 1. RISCHI SUL LAVORO1. Fattori legati alle condizioni di sicurezza2. Fattori legati all’ambiente di lavoro3. Fattori legati al carico di lavoroUNITÀ DIDATTICA 2. SICUREZZA DEI LAVORATORIUNITÀ DIDATTICA 3. SITUAZIONI DI EMERGENZA1. Piani di emergenza ed evacuazione2. Pronto soccorso• Protocollo di azione• Valutazione della persona lesa• Regole di interventoUNITÀ DIDATTICA 4. TECNICHE DI INTERVENTO DI EMERGENZA1. Arresto cardiorespiratorio2. Soffocamento3. Traumi• Distorsione• Lussazione• Frattura4. Emorragie esterne5. Ustioni6. Scosse elettriche7. Manutenzione del kit di pronto soccorso