Come migliorare la fase di accoglienza del cliente

Introduzione alle teorie sulla comunicazione (cenni) - La comunicazione verbale e gestuale. Razionalità ed emotività. L’assertività e la comunicazione positiva. Fattori che modificano positivamente o negativamente la comunicazione. L’importanza della voce. La valutazione del feed-back. La relazione con il cliente - La catena bisogni/motivazioni/comportamenti. Come dominare e gestire gli atteggiamenti avversativi; come manifestare attenzione e assenso. Alcuni cenni alle “valenze” positive e negative nel linguaggio corrente. La fase dell’accoglienza - Il processo di accoglienza e le sue principali fasi; previsione e gestione delle esigenze e dei bisogni; Professionalità e motivazione. I fattori di eccellenza: velocità, competenza e cortesia; il bon ton dell’accoglienza. Il momento del congedo. Ottimizzare il contatto telefonico - Come ottimizzare la comunicazione telefonica, gli errori da evitare. Su ogni argomento saranno svolte esercitazioni di gruppo, role play e simulazioni. Sarà inoltre lasciato spazio alle esperienze dei partecipanti e ai casi reali che daranno spunti per discussioni e confronti.