Customer relationship management

Cegos Italia S.p.a.

Corso

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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Luogo

    In 2 sedi

  • Ore di lezione

    16h

Un sistema di CRM è un fattore di successo per l’impresa: spesso la differenza tra l'offerta aziendale e quella della concorrenza sta nel livello di servizio offerto al cliente. L'orientamento al cliente diventa quindi una formidabile arma competitiva. La centralità del cliente si ottiene attraverso un sistema completo di interfaccia con l’esterno, a partire dalle persone che erogano il servizio. Il corso mostra come lavorare grazie all’integrazione mirata di dati e informazioni, processi, tecnologia e persone e impostare un efficace modello di relazione con i clienti.

Sedi e date

Luogo

Inizio del corso

Milano
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Inizio del corso

SettembreIscrizioni aperte
OttobreIscrizioni aperte
NovembreIscrizioni aperte
Roma
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Inizio del corso

OttobreIscrizioni aperte
NovembreIscrizioni aperte

Profilo del corso

Impostare la relazione con il cliente per massimizzarne la fedeltà (Customer Loyalty)
Progettare una Customer Experience di eccellenza per ottenere un vantaggio competitivo nuovo e duraturo
Definire un modello di Customer Relationship unico e differenziante
Differenziare gli approcci di relazione commerciale per ogni tipo di cliente (Buyer Persona)
Definire le specifiche del customer database per scegliere il CRM migliore
Organizzare il dato e la comunicazione interna stabilendo flusso e terminologie omogenee
Stabilire utenti con diritti e doveri, identificare la responsabilità del dato per evitare duplicazione, dimenticanze e confusione nella gestione del Cliente/Prospect
Dialogare con l'IT in merito ai requisiti di un sistema informatico della relazione con il cliente che sia conforme alla struttura aziendale e compatibile e integrabile con gli altri sistemi

Responsabili Marketing
Responsabili CRM
Responsabili Customer Service
Responsabili Commerciali
Project Manager progetto CRM
Responsabili Customer Care

Il modello di Kano: come rilevare i bisogni della clientela, valore dato e valore percepito
La Buyer Persona, segmentazione del Cliente e del Prospect
Mappare il Customer Journey
Organizzare un Database Cliente, individuazione delle informazioni fondamentali, quali campi devono essere obbligatori e quali possono essere facoltativi

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Opinioni

Materie

  • Orientamento al cliente
  • Strategia di business
  • Management
  • CRM
  • Affidabilità
  • Aspetti tangibili
  • Capacità di risposta
  • Capacità di rassicurare
  • Empatia
  • Servizio al cliente

Programma

Programma del corso
Avere una visione, delineare una strategia, definire un piano d'azione per essere e diventare un'azienda orientata al cliente
  • La visione del CRM come strategia di business
  • Ripensare l’azienda secondo il principio della “customer centricity”
  • Customer Satisfaction Management: una visione integrata
  • Misurare la soddisfazione del cliente: dare un valore alla capacità di mantenere i clienti nel tempo (customer retention e costumer loyalty)
I 4 pilastri del CRM: dati e informazioni, tecnologie, processi e persone1° pilastro del CRM: i dati e il customer database
  • Obiettivi, contenuto e modalità di utilizzo del Customer DB
  • Criteri chiave per raccogliere i dati ed implementare un Customer DB secondo logiche CRM
  • Tecniche per sviluppare un marketing relazionale in grado di “catturare”, mantenere e ottimizzare le relazioni con i clienti:
    • Profilazione del cliente: il metodo della Buyer Persona
    • Customer loyalty e customer retention
    • I bisogni del cliente: il modello di Kano
    • Strumenti per rilevare la Voice of the Customer: questionari, sondaggi, interviste
2° pilastro del CRM: sistemi IT e coinvolgimento degli utenti
  • Evoluzione dei sistemi CRM nel tempo
  • Struttura concettuale ed architettura dei sistemi CRM
  • Prima la relazione, poi il software: come evitare gli errori di base nell'impostazione del CRM e nella scelta del sistema
  • Utenti come primo pilastro del sistema CRM
3° pilastro del CRM: processi
  • Orientamento al cliente e presidio della catena del valore per evitare criticità nella relazione con il cliente
  • La mappatura dei processi aziendali che costituiscono le diverse fasi di contatto tra azienda e cliente (Customer Touchpoints) : metodo e impostazione del laboratorio aziendale. Chi coinvolgere e perchè
  • Il Customer Journey: prima, durante e dopo l'acquisto o l'uso del prodotto/servizio
  • Come misurare la fidelizzazione del cliente: il Net Promoter Score
4° pilastro del CRM: persone
  • CRM: una strategia integrata anche a livello di risorse umane, la formazione delle persone rispetto all’uso della tecnologia di supporto
  • I comportamenti per un reale orientamento al cliente: affidabilità, aspetti tangibili, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
  • Aspetti di change management nel processo di adozione o modifica del CRM
  • Strumenti per rilevare la Voice of the Employee, sondaggi
  • Employee Empowerment: come responsabilizzare le persone in modo che eccellano nel servizio al cliente, il supporto dei sistemi IT

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