Corso di Addetto al Customer service
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Un ringraziamento speciale a Francesco! Un docente incredibile, non solo perché professioanale e preparato ma anche per la gentilezza e la disponibilità che ci ha riservato.
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Corso
A Distanza
Hai bisogno di un coach per la formazione?
Ti aiuterà a confrontare vari corsi e trovare l'offerta formativa più conveniente.
Descrizione
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Tipologia
Corso intensivo
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Livello
Livello avanzato
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Metodologia
A distanza
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Durata
2 Settimane
Il corso ha come scopo di aiutare a sviluppare le capacità tecniche e professionali occorrenti per svolgere un'efficace assistenza ai clienti attraverso i tutti canali preferenziali: telefono, email, social network, chat, app,. Con l'apprendimento e l'applicazione di diverse strategie relazionali, comunicative e di problem solving, imparerai a gestire l'intero processo comunicativo e relazionale, che va dall'identificazione dei bisogni alla soddisfazione del cliente con la gestione dei reclami.
Il corso è rivolto a quanti operano a contatto con clienti di diversa tipologia., nonché a quanti aspirano a ricoprire un ruolo simile.
Sedi e date
Luogo
Inizio del corso
Inizio del corso
Profilo del corso
1) Saper gestire la comunicazione con i clienti.
Grazie alle tecniche di comunicazione persuasiva, sarà più facile per te entrare in sintonia con i tuoi interlocutori e creare relazioni empatiche ottimizzando l'approccio con ogni tipo di cliente.
2) Saper gestire reclami ed obiezioni.
Adottare un approccio più professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama, obietta, critica. Saprai come comportarti in caso di lamentele, quali frasi adottare, e come recuperare l'immagine aziendale.
Addetti all'assistenza della clientela alla fase di ascolto del cliente che reclama, obietta, critica e si lamenta.
Il corso è composta dal 50% di teoria e dal 50% di esercitazione pratica
Riteniamo che il segreto di una buona didattica stia nel
coinvolgimento diretto dei corsisti nell'applicazione pratica
delle tecniche.
Opinioni
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Un ringraziamento speciale a Francesco! Un docente incredibile, non solo perché professioanale e preparato ma anche per la gentilezza e la disponibilità che ci ha riservato.
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Valutazione del corso
Lo consiglia
Valutazione del Centro
Elena Zincone
Successi del Centro
Tutti i corsi devono essere aggiornati
La media delle valutazioni dev'essere superiore a 3,7
Più di 50 opinioni degli ultimi 12 mesi
6 anni del centro in Emagister.
Materie
- Customer service
- Fidelizzazione
- Fidelizzazione cliente
- Marketing one to one
- Marketing aziendale
- MARKETING RELAZIONALE
- Servizio clienti
- Post vendita
- Reclamo
- Market approach
Professori
Leonardo Valeriani
docente di Customer care
Programma
Modulo 1: IL CUSTOMER CARE TRA COMUNICAZIONE E STRATEGIA COME ELEMENTO DI DIFFERENZIAZIONE AZIENDALE:
- Evoluzione e storia del servizio clienti.
- Servizio clienti, customer care e supporto tecnico.
- I 5 pilastri del customer care.
- Ascolta, rispondi, aiuta.
- Coinvolgi e anticipa per superare le aspettative del cliente.
- Il vantaggio del rapporto duraturo con il cliente.
- Il binomio – fiducia e aspettative e la variabile tempo.
- Approfondimenti, casi e discussioni.
Modulo 2: LA COMUNICAZIONE DEL CUSTOMER CARE COME COMPETENZA:
- Empatia e sintonia nella relazione con il cliente.
- Pragmatica della comunicazione I° e IV° assioma della comunicazione.
- La Comunicazione non verbale.
- Le aree del cervello tra comunicazione digitale e analogica.
- Il paraverbale.
- Comunicazione verbale e artifici retorici.
- Alcuni errori espressivi.
- Effetto prima impressione e profezia auto-avverante.
- Casi, esercizi e discussioni.
Modulo 3: L’ASCOLTO E PARAFRASI NELLA PERSUASIONE:
- Obiettivi comunicativi e introduzione al dialogo strategico.
- Convincere, manipolare e persuadere.
- Persuasione e ascolto senza giudizio.
- Parafrasi Semplice e parafrasi ristrutturante.
- Evocare sensazioni.
- Casi, esercizi e discussioni.
Modulo 4: DOMANDE PERSUASORIE E POSIZIONE COMUNICATIVA:
- A cosa servono le domande?
- Domande aperte e domande chiuse.
- Chi, come, cosa, dove e quando.
- Il potere avversivo del perché.
- Le domande calibrate.
- Domanda di rispecchiamento.
- Domande ad illusione di alternativa.
- Casi, esercizi e discussioni.
Modulo 5: COSTRUIRE UNA SOLUZIONE:
- V° assioma della comunicazione.
- Tipologia di clienti e rispettiva posizione comunicativa.
- La gestione del cliente arrabbiato.
- I fattori critici di successo per la comunicazione del customer care.
- Il binomio colpa responsabilità.
- Casi, esercizi e discussioni.
Modulo 6: LA NEGOZIAZIONE PER IL CUSTOMER SERVICE:
- Compromesso e Problem Solving.
- Ragionare in logica win-win.
- Il peso delle informazioni in trattativa.
- La comunicazione negoziale.
- Tecniche di negoziazione per il customer care.
- Casi, esercizi e discussioni.
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Corso di Addetto al Customer service