Customer Care
Corso
A Bologna
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Descrizione
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Tipologia
Corso
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Livello
Livello base
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Luogo
Bologna
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Ore di lezione
14h
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Durata
2 Giorni
In un contesto economico in costante cambiamento, la fidelizzazione del cliente è sempre più spesso influenzata dall’abilità di garantire una relazione sempre all’altezza delle aspettative, anche e soprattutto in occasione di reclami o criticità frequenti, come ad esempio i tempi di consegna delle merci.
Sedi e date
Luogo
Inizio del corso
Inizio del corso
Profilo del corso
Un corso focalizzato specificatamente sulle abilità dei profili che operano nel customer care, customer service, sales back office, per metterli nelle migliori condizioni di creare e mantenere una relazione positiva con il cliente, tenendo conto sia delle situazioni in cui è possibile relazionarsi di persona con l’interlocutore, sia delle specificità del canale telefonico e email, che in alcuni casi sono il canale di contatto esclusivo per l’attività di assistenza. Per dare vita ad una sessione formativa finalizzata all’acquisizione di strumenti operativi concreti e di immediato utilizzo, in aula alterneremo trattazione teorica, esposizione di casi reali e best practice, momenti di simulazione.
Opinioni
Materie
- Assistenza clienti
- Customer care
- Customer service
- Post vendita
- After Sales
- Relazione con il cliente
- Comunicazione telefonica
- Comunicazione con email
- Fidelizzazione
- Fidelity
- Reclami
- Sales back office
- Back office
- Gestione clienti difficili
- Comunicazione empatica
Professori
Docenti esperti
Professionisti in ambito della sicurezza
Programma
Innanzitutto empatia: imprescindibile presupposto di un rapporto di lungo termine con il cliente
Come creare sintonia con l’ascolto attivo
Esigenze esplicite, bisogni latenti: come fare emergere il punto di vista completo del cliente
L’arte della persuasione: raggiungere l’obiettivo con la neurolinguistica
Il reclamo: come ricomporre le situazioni critiche
Distinguere gli aspetti oggettivi dalle reazioni emotive
Problem solving e creatività: come personalizzare la soluzione
Gestire le obiezioni e arrivare ad un accordo soddisfacente per entrambe le parti
I casi difficili: come gestire i clienti prepotenti ed arroganti
La comunicazione telefonica: regole di efficacia, errori da evitare
La comunicazione via email: regole di efficacia, errori da evitare
L’uso dell’email per recuperare i clienti persi e riannodare il filo della relazione
Casi reali: confronto su casi ed esempi portati dal docente e/o dai partecipanti
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