Il Front-Office

La comunicazione è sicuramente un aspetto centrale di tutte le professionalità che si rivolgono ad un pubblico: è un fatto che negli ultimi anni, anche a seguito dei cambiamenti inerenti l'immigrazione avvenuti nel nostro paese, chi svolge lavoro di front-office deve tenere conto che le possibilità di aver a che fare con persone molto differenziate tra loro per età, per cultura, per istruzione o capacità espressiva nella lingua italiana, sia ormai parte del lavoro quotidiano. Ed è al pertanto basilare sapersi rapportare con un pubblico così diverso in maniera funzionale e rispettosa delle differenze di genere, sociali e culturali di ognuno, con la consapevolezza che per fare ciò è necessario avere competenze comunicative adeguate e superare stereotipi e pregiudizi che ciascuno di noi possiede.

OBIETTIVI
Riconoscere la competenza di comunicazione come tratto di professionalità caratteristica del ruolo di accoglienza e del contatto telefonico e nei servizi di segreteria

CONTENUTI

• La comunicazione verbale e non verbale tra cliente ed operatore di sportello.
• Dispersioni, distorsioni, travisamenti.
• I segnali positivi da lanciare al cliente.
• Farsi capire, farsi seguire, convincere.
• La personalizzazione della relazione allo sportello.
• Adeguati comportamenti nei momenti di calma e nei momenti di “punta”.
• L’importanza dell’ascolto attivo.
• Elementi del gioco di squadra: come cogliere e trasmettere ai colleghi informazioni ed opportunità.
• Fasi del contatto telefonico: l’arte del fare domande e dell’ascolto.
• La gestione delle situazioni relazionali difficili: istruzioni per governare l’aggressività