CORSO TEAM LEADER E RESPONSABILE CUSTOMER SERVICE ACCADEMICO

STRUTTURA DEL CORSO INDIVIDUALE - COLLETTIVA Incontro con una referente didattica per l’apertura della piattaforma di studio e la condivisione del materiale didattico. Ore studio totali di formazione: 100 ore Ore studio su materiale didattico: 48 ore Ore formazione con il Docente: 16 ore Ore schede: 36 ore Schede didattiche guidate: 24 schede da 45 minuti Cadauno Schede di verifica guidate: 24 schede da 45 minuti Cadauno PIANO DIDATTICO I pilastri funzionali del Customer Service: orientamento al mercato e soddisfazione del cliente L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey Componenti e responsabilità di ruolo Le 4 aree di responsabilità manageriale Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio L'importanza di conoscere il cliente e la Customer Database Analysis Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al cliente Adattare lo stile di management: la leadership situazionale Assertività e comunicazione assertiva Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra Condividere l'obiettivo con tutto il team Team working e pensiero laterale Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team Tecniche di affiancamento: strumenti del manager coach 4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team Differenza tra stress e ansia Stress e produttività: la curva del rendimento La gestione del tempo e la definizione delle priorità