CUSTOMER CARE E GESTIONE DEL CLIENTE

MODULO I - IL RUOLO DEL SERVIZIO CLIENTI
• Customer Service e Customer care
•L’assistenza post-vendita
• Il call center: customer service e help desk

MODULO II -SERVIZIO CLIENTI E CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
• Come funziona il servizio clienti e perché è importante
• Il CRM e la conservazione del cliente
• Il contributo del Marketing • La fedeltà del cliente
• La soddisfazione del cliente

MODULO III - ORGANIZZARE UN EFFICACE SERVIZIO CLIENTI
•I fondamenti della comunicazione per il personale di contatto• Ascoltare un cliente: perchè e come fare• Rispondere in forma scritta: impostare una e-mail efficace• Elementi di scrittura efficace per il business• Imparare a trattare coi clienti difficili

MODULO IV - MISURARE E AUMENTARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
L'importanza della misurazione della soddisfazione del cliente• Le fasi del processo• Gli errori da evitare• L'identificazione dei bisogni del cliente• Il modello delle 5P• L'indagine qualitativa e quantitativa• Identificazione delle componenti di valore per il cliente di prodotti e di servizi• Gli strumenti della rilevazione della soddisfazione• La costruzione del questionario e le scorecard: esempi• La raccolta e l'analisi dei risultati• I principali KPI di soddisfazione del cliente

MODULO V - LA GESTIONE DEL RECLAMO
Le 5 fasi di gestione del reclamo• Stabilire il primo contatto in modo positivo• Le 4 fasi dell’approccio: saluto, presentazione, identificazione, comprensione• Specificità dell’approccio al telefono• Fatti, elementi oggettivi e componente emotiva: obiettivo FOS• Leadingaction: l’arte di fare domande e l’ascolto attivo• Tecnica dell’imbuto per svolgere un’intervista di successo• Ascolto attivo: entrare in empatia con il cliente• La riformulazione: una fondamentale tecnica di ascolto attivo• Problem solving e creatività: la soluzione ottimale in riferimento al contesto• Far sì che il cliente accetti con soddisfazione la soluzione• Comunicare con efficacia la soluzione nelle diverse tipologie di contesti• Saper dire di no• Come comunicare cattive notizie• Cosa significa obiezione• Possibili cause delle obiezioni• Comunicare secondo una logica win-win• Arrivare ad un accordo• Chiusura del reclamo e consolidamento del rapporto con il cliente