KEY ACCOUNT: GESTIRE I CLIENTI STRATEGICI – 3 GG

Globalizzazione dei mercati

• Le 5 tendenze dello scenario
• Mercati saturi richiedono nuovi posizionamenti
• Strategie: hanno ancora senso?
• La strategia della flessibilità
• Nuovo rapporto cliente e fornitore
• Nuovi bisogni (senza dimenticare i vecchi)
• Un nuovo ruolo: key account
• La psicologia del ruolo
• Le abitudini che il ruolo impone
• Le capacità fondamentali che il ruolo esige

Il ruolo strategico del cliente

• Il mio cliente: lo conosco?
• Il sistema di gestione della clientela (CRM)
• Il data base clienti
• La customer satisfaction: cos’è e soprattutto come la misuro?
• Quali strumenti utilizzare
• Come portare informazioni in azienda
• Come leggere il futuro
• Scoprire le competenze distintive

Clima e cultura nell’impresa orientata al cliente

• Il sistema delle aspettative
• Delega, controllo e decisionalità
• Canali e reti: leggere l’azienda
• Lo sviluppo della complessità
• Il project management come risposta organizzativa alla complessità
• Dal sistema gerarchico al teamwork: consigli per team efficaci

La gestione del tempo

• Il tempo come variabile competitiva
• Le attività che rubano il tempo
• Che fare?
• Emergenza o urgenza
• Lavorare senza affanni riduce gli errori e lo stress
• Un metodo per la gestione del tempo
• Unire traguardi personali e aziendali
• Ogni cosa merita il suo tempo
• Definire cosa è prioritario, cosa è utile e cosa ha valore
• Delegare è guadagnare tempo
• Delegare è costruire responsabilità

La comunicazione

• La comunicazione esterna e interna
• L’immagine aziendale: la misuro?
• La comunicazione interpersonale
• I comportamenti induttivi
• Principi di comunicazione profonda
• Capire e farsi capire
• Parlare in pubblico è proiettare una immagine positiva di sé e dell’azienda
• Cos’è l’attrattività
• Le tre tecniche fondamentali

La negoziazione

• Gestire conflitti di competenza
• La doppia appartenenza
• La gestione delle riunioni
• Le cornici mentali più adatte
• Le inerzie al lavoro: scopriamole ed eliminiamole
• Superare momenti difficili: imbarazzi, manipolazioni, aggressività
• Le tre regole del buon negoziatore

Il controllo economico

• Il conto economico
• Il budget per definire e capire il rapporto con la clientela
• Il controllo di gestione: quali strumenti? Quali indicatori?
• Timing delle attività

Il master plan e il suo controllo

• Pianificare è rispettare gli obiettivi di tutti
• Certezza e incertezza convivono in piani ben fatti
• Il piano è strategia in azione
• Lo schema di base di un piano
• Problemi, vincoli, opportunità, risorse
• L’utilizzo dei fogli elettronici per incanalare l’incertezza
• Utilizzare la rete per lavorare in tempo reale

La valutazione delle performance

• Controllare è costruire il futuro
• Gli indicatori come leve per comprendere le varie facce della realtà
• Il feed back come elemento di coerenza
• Controllare è gestire
• Gestire gli scostamenti come azioni