CORSO LA COSTUMER SATISFACTION ATTRAVERSO L' ECCELLENZA DEL SERVIZIO ACCADEMICO

PIANO DIDATTICO La Customer Satisfaction -Definizione -La CS come strumento per valutare le politiche aziendali -Quali strumenti per raggiungere la Customer Satisfaction -Esercizio: prova ad organizzare un programma di fidelizzazione per uno store -Il potere va verso i clienti connessi: -Verticale, esclusivo, individuale -Orizzontale, inclusivo, sociale -Identificare i Buyer Personas -Cos’è il Buyer personas e come si identifica -Esercizio: compilare il Buyer Personas canvas -La rivoluzione delle conversazioni on line -L’evoluzione del servizio clienti: dal call centre ai social network -La rivoluzione delle conversazioni -Le sfide per integrare i social network nel contact centre -I clienti vogliono di più -La qualità del servizio come elemento differenziante -Aiuta, assisti, vendi -Case study -Alla scoperta del Social Customer Service -Social Customer Service: cos’è e a cosa serve -Il servizio voluto dai clienti -Perché integrare i social network nel tuo servizio clienti -I 5 pilastri del Social Customer Service -Il ROI del Social Customer Service – Case study -Il nuovo viaggio del cliente, ovvero il Customer Journey: -Aware -Appeal -Ask -Act -Advocate -Quale modello adottare in funzione del settore e del comportamento dei clienti: -Analisi del canale, del brand, delle vendite e dei servizi -Modello 1: il pomello -Modello 2: il pesce -Modello 3: la tromba -Modello 4: l’imbuto -Modello 5: il papillon -Il marketing multicanale in funzione del Customer Journey: -Mappare tutti i touchpoint -Identificare i touchpoint e i canali più importanti -Migliorare i touchpoint e l’interazione con i canali -Analisi di un caso aziendale -Come gestire le conversazioni pericolose online -Cosa fare quando il cliente si innervosisce -Social assessment: comprendi velocemente → rispondi adeguatamente -Gestire i clienti arrabbiati con il metodo CARP -Come trasformare i clienti insoddisfatti in ambasciatori della tua azienda (e aiutare il fatturato)